ホスピタリティの教科書
まごころのおもてなしで有名な「ザ・リッツ・カールトン大阪」の営業統括支配人をされた林田正光さんのお書きになった本です。
ホスピタリティの基本は「気配り」と「心配り」の二つだとのこと。
「気配り」とはビジネス上のマナーのことで、例えば少し暑いなと感じる日に「何か飲み物でもお持ちしましょうか｣などと声をかけて差し上げることで、
「心配り」とは「暑さが仕事に支障をきたしていないだろうか。熱い飲み物ではなく冷たい飲み物なら少しでもくつろいでいただけるのではないか」というように相手のことを文字通り心配することだそうです。
そして通常のサービスに「気配り」がプラスされるとお客様は「満足」され、
「心配り」がプラスされると「感動」される。
お客様に「心配り」ができるようになると「感謝」されることすらあり、その喜びが原動力となってさらなる「心配り」ができるようなよい循環に入っていくとことです。
ただし本当の「心配り」ができるようになるためには、自身の経験と成長によるゆとりが必要とも書いてあります。
う～ん、成長せねば。。。 勉強になります。
オススメの一冊です（^ ^）
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